למרבה השמחה, יש אנשים בעולם שמתעכבים בדיוק על המיקרו-סוגיות מהסוג הזה ומגלים לנו מה בנבכי מוחנו הקודח גורם לנו לבצע פעולה כזו או אחרת; אחד מהם הוא ד”ר בי.ג’יי פוג, מדען התנהגותי שמנהל מעבדת מחקר באוניברסיטת סטנפורד. המעבדה נקראת Persuasive Technology Lab וכפי שניתן ללמוד משמה, היא חוקרת את האופן בו מוצרי מחשוב אינטראקטיביים – מחשבים וסמארטפונים, אתרים ואפליקציות מובייל, משחקי וידאו וכדומה – משמשים כטכנולוגיות-שכנוע, שנועדו להשפיע על תפישות ועל התנהגויות של אנשים.

התחום הזה, של השגת התנהגות רצויה באמצעות טכנולוגיה, נחקר ע”י פוג בעשורים האחרונים וכבר ב-1996 זכה מידיו לשם הדי מגניב קפטולוגיה (Capt=Computers As Persuasive Technologies). במסגרת עבודתה של מעבדת המחקר של פוג, בוצע גם מחקר האמינות ברשת של אוניברסיטת סטנפורד, שניסה בין היתר לבחון מה בעצם גורם לאנשים להאמין, או לא להאמין, למה שהם מוצאים ברשת? מהן האסטרטגיות שהם מיישמים כדי להעריך את הקרדיבליות (האמינות) של מקורות אונליין? ומה בעיצוב ובהקשר של השימוש שלהם באתר משפיע על ההערכות, או על האסטרטגיות, האלו?

פוג וחבריו חקרו מעל ל-4,500 משתמשים, במשך שלוש שנים, והרכיבו רשימה של עשרה קווים מנחים המשפיעים על הקרדיביליות של אתר אינטרנט. פוג, איש מבריק ומרתק – שכדאי בלי קשר להיוודע לפועלו (לינקים למטה אם אתם בעניין) – הרשה לנו לתרגם אותם ולפרגן לכם אותם כאן בשפת הקודש. גזרו ושמרו:

1. דאגו שניתן לאשש בקלות את המידע המוצג באתר שלכם.

ניתן לתמוך במידע שאתם מציגים באמצעות צד שלישי – ציטוטים, הפניות, חומר מקור – בעיקר אם אתם מצרפים קישור לשם. אפילו אם גולשים לא ילחצו על הקישור, הפגנתם בטחון בחומר.

2. הראו שקיים ארגון אמיתי מאחורי האתר.

כל עדות לכך שהאתר שלכם מייצג ארגון לגיטימי מקפיץ את אמינות האתר משמעותית. הדרך הפשוטה ביותר לעשות זאת היא באמצעות ציון כתובת פיסית. דרכים אחרות יכולות גם הן לעזור, למשל תמונה של המשרדים שלכם או רישום החברה בלשכת המסחר.

3. שימו דגש על המומחיות בארגון שלכם ובתוכן ובשירותים שאתם מציעים.

האם יש לכם מומחים בצוות? האם המשקיעים שלכם, או הספקים שלכם, הינם רשויות? הקפידו לתת את המלצותיהם. האם אתם מזוהים עם ארגון מוכר ומכובד? הבהירו את זה. לעומת זאת, הימנעו מלקשר לאתרים חיצוניים שאינם אמינים, הדבר אוטומטית הופך את האתר שלכם לאמין פחות.

4. הראו שאנשים ישרים ואמינים עומדים מאחורי האתר שלכם.

החלק הראשון של הנחיה זו מטרתו להראות שיש אנשים אמיתיים מאחורי האתר ומאחורי הארגון. לאחר מכן, מצאו דרך להעביר את אמינותם באמצעות תמונות או טקסט. לדוגמה, ישנם אתרים שמפרסמים ביוגרפיות עובדים המספרות אודות משפחתם ותחביביהם.

5.  אפשרו יצירת קשר קלה ככל האפשר.

דרך פשוטה לתמוך באמינות האתר שלכם היא על ידי הפיכת פרטי יצירת הקשר ברורים ככל האפשר: מספר טלפון, כתובת פיסית וכתובת דוא”ל.

6. עצבו את האתר כך שייראה מקצועי (או עולה בקנה אחד עם מטרתכם).

אנשי סטנפורד מצאו כי אנשים מבצעים הערכה מהירה של האתר בהתבסס על העיצוב שלו בלבד. בשלב עיצוב האתר, שימו דגש על פריסה, טיפוגרפיה, תמונות, נושאי עקביות ועוד. אין רק דרך אחת להשגת אמינות באמצעות עיצוב וחשוב לשים לב שהעיצוב מתאים למטרה הספציפית של האתר שלכם.

7. צרו אתר מועיל וקל לשימוש.

מדובר למעשה בשני קווים מנחים בסעיף אחד המחקר של סטנפורד מראה כי אתרים זוכים בנקודות אמינות על ידי היותם גם קלים לשימוש וגם שימושיים. מפעילי אתרים שוכחים לפעמים מהמשתמשים משיקולי אגו-ארגוני, או בנסיון להרשים ולהראות את הדברים המדהימים שהם יכולים לעשות באמצעות טכנולוגיית האינטרנט.

8. עדכנו את תוכן האתר לעתים תכופות (לכל הפחות הראו שהתוכן עבר סקירה לאחרונה).

אנשים משייכים אמינות רבה יותר לאתרים שנראה כי עודכנו או נבדקו לאחרונה.

9.  עשו שימוש במשורה בכל מה שקשור לתוכן פרסומי (מודעות, הצעות שיווקיות).

במידת האפשר, הימנעו מפרסום מודעות באתר שלכם. ואם חייבים, ודאו שהתוכן הממומן מובחן במובהק מהתוכן שלכם. הימנעו מפופ-אפים, אלא אם לא אכפת לכם לעצבן משתמשים ולאבד אמינות… באשר לסגנון הכתיבה – נסו להיות ברורים, ישירים וכנים.

10. הימנעו משגיאות מכל סוג, לא משנה כמה נראה שהן קטנות וחסרות משמעות.

שגיאות טיפוגרפיות וקישורים שבורים פוגעים באמינות האתר יותר ממה שרוב האנשים מתארים לעצמם. חשוב גם לתחזק את האתר באופן שוטף.

עד כאן רשימת הקווים המנחים.

נושא נוסף שפוג מתעכב עליו בהקשר של השיפוט שעורך משתמש לגבי מוצר, הוא מה עומד בבסיס השונות בין אסטרטגיות ההערכה של משתמשים שונים. הוא פיתח תיאוריה בשם Prominence-Interpretation Theory (זה פחות סקסי בעברית, אבל נאמר בכל זאת: תיאוריית בולטות-פרשנות), שמנסה להעריך מצד אחד את הסבירות שאלמנט באתר יזכה לתשומת לב של הגולש וישפיע על הערכתו בנוגע לקרדיביליות של האתר (בולטות), ומצד שני את הגורמים המשפיעים על השיפוט שהגולש יבצע לגבי האלמנט הזה מרגע שהבחין בו (פרשנות). מי שרוצה לקרוא את התיאוריה המלאה, יכול למצוא לינק למאמר למטה (באנגלית) ולמי שמחפש תקציר נאמר שהבולטות מושפעת בעיקר ממעורבות המשתמש (עד כמה יש לו מוטיבציה ויכולת לבחון בקפדנות את תוכן האתר), אך גם מהנושא של האתר, מהנסיון של המשתמש בנושא הזה ובכללי בקונבנציות אינטרנטיות, ממשימתו של המשתמש (נכנס לחפש מידע? לבצע עסקה?) ומן הסתם, מהבדלים אישיותיים ברמה הקוגנטיבית, בסגנון הלמידה וכו’. הפרשנות – כלומר, השיפוט שמבצע הגולש מרגע שכבר הבחין באלמנט כזה או אחר – מושפעת מהנחות מוקדמות של המשתמש (מתוך הרקע תרבותי שלו, נסיון קודם וכו’), מהמיומנות ומהידע שהוא מביא איתו ומההקשר של החוויה האישית שלו (הסביבה שלו, הציפיות שלו ועוד).

הצורך להתייחס לשונות בין המשתמשים המבקרים באתר שלכם (או בכל מוצר טכנולוגי אחר), הוא כבר נושא כשלעצמו – חשוב מאין כמוהו – שנוגע לאפיון פרסונות. מבטיחים להגיע גם אליו בזמן הקרוב, אבל בינתיים מוזמנים לחפור עוד קצת במחקרים של ה-Persuasive Technology Lab ובעבודתו של בי.ג’יי פוג בקישורים הבאים:

Stanford Guidelines for Web Credibility

Stanford Persuasive Tech Lab

Prominence-Interpretation Theory (PDF)

BJ Fogg Website

1. ערכו רשימות, אבל אל תעבדו בהן

כמו בחיים, כך ברשימות – כל אחד והסגנון שלו J לא משנה אם בחרתם לכתוב במחברת, במסמך במחשב, או באפליקציה כזו או אחרת, שמרו על מספר עקרונות, כדי שלא תמצאו את עצמכם מבזבזים זמן על עצם ניהול הרשימה: ראשית, בחרו שיטה אחת – וחשוב שתהיה כזו שזמינה לכם מכל מקום (בית, משרד, אוטו) – ודבקו בה. כל שיטה משולבת תגרום לכם לעבודה יומיומית של ליקוט המשימות מרחבי הבית והמשרד, על חשבון העבודה עצמה.

בחרתם שיטה? מגניב. עכשיו שפכו לשם את כל מה שיש לכם בראש – בלי לסדר, בלי לנסות לייצר משימות שוות בחשיבותן, פשוט כתבו וכתבו, עד שהראש שלכם ריק.

2. פרקו את המשימות ודייקו אותן

אם הדיו נוטה להתייבש לכם על הלוח המחיק – המשימות שלכם גדולות מידיי. תמיד הקפידו לפרק את המשימות ליחידות קטנות ככל האפשר. חלק גדול מהעניין בניהול זמן יעיל הוא עצם סימון ה-V, תחושת ההתקדמות מגבירה את הרצון לעשיה נוספת ומביאה לתפוקה גבוהה יותר. ומהפן השלילי, משימה שמתייבשת מולנו על הלוח הופכת למשימת הבלהות שלנו ויוצרת תחושת תקיעות שגוררת דחיינות נוספת.

כשאתם מפרקים את המשימות, נסחו אותן במדויק, כך שבזמן הקריאה תבינו מיד מה היתה המטרה מאחורי הכתוב ומהן המשימות האחרות התלויות במשימה הנוכחית.

 3. תכננו גאנט שבועי הכולל תעדוף

שפכתם את כל המשימות מהראש? פירקתם ודייקתם? עכשיו מקמו אותן על פני שבוע העבודה.

בשלב ראשון, שבצו משימות דחופות ומשימות ברזל (כאלו שלא יכולות להתבצע אחרי תאריך נתון). בשלב שני, בדקו תלויות – משימה B לא יכולה להתבצע מבלי שיסתיים טיפול במשימה A – והקפידו לשבץ את המשימות התלויות בסדר הנכון. כעת הכניסו את כל היתר.

אל תשכחו להתייחס לפגישות שיש לכם ביומן, כולל כאלה שאינן קשורות לעבודה ועדיין יושבות לכם על משבצת בגאנט שבה לא יכולה להיכנס משימה אחרת. והכי חשוב – אל תנסו לשבץ 700 משימות ביום, אתם סתם מתסכלים את עצמכם ובעיקר, מחרבים את הגאנט עם משימות שלא הספקתם וגורלן לעבור למחר ולשבש את המשך השבוע. קבעו את נפח העבודה בצורה ריאלית ושתואמת את הקצב ואת דפוס ההתנהלות האמיתיים של יום העבודה שלכם.

4. קצרו זמני התנעה

זוכרים את משימת הבלהות מסעיף 2? אל תתפתו לשנות את סדר המשימות כדי להתחיל עם הקלות יותר ולדחות את זו שלא בא לכם להתמודד איתה. השיטה לפתור את סוגיית המשימה המעצבנת היא פשוטה – פשוט תתחילו.

פשוט תתחילו היא גישה מצוינת שפועלת בלא מעט מישורים. יש משימה שמעיקה עליכם? פשוט תצללו אליה בלי יותר מדיי מחשבה, כי מהרגע שמתחילים, אתם כבר בפנים ולהמשיך זה הכי קל בעולם. מסיבה זו – מאד (מאד!) מומלץ לסיים כל יום עבודה בהכנת השטח לבוקר שלמחרת, אם זה בכתיבת העמוד הראשון של האפיון או בשליפת מסמכים לטיפול וסידורם על שולחן העבודה. השיטה הזו היא אחד הכלים היעילים ביותר לניהול זמן, היות שהיא מקצרת משמעותית זמן set-up, שעבור הרבה אנשים מבזבז חלק לא קטן מהיום.

כל נושא ההתנעה יכול להתקצר משמעותית גם אם: תקפידו לבצע פעולות דומות ברצף (דפוס רפטטיבי הוא מאד חסכוני למוח שלנו, מסתבר), אם תחשבו מראש על פתרונות חלופיים למשימות קריטיות – כך שלא תבזבזו זמן על הלם כשמשימה קריטית שלכם תיתקע בקיר – ואם תכינו רשימות לשיחות טלפוניות חשובות, דבר שיאפשר לכם להגיע לתכל’ס מהר יותר ולקבל תשובות מדויקות לנושאים שלגביהם נקבעה השיחה.

5. התאימו את העבודה לסביבה ואת הסביבה לעבודה

“בלאגן בחדר, בלאגן בראש” – אמא שלכם אמרה לכם פעם? אז כרגיל, היא צדקה – עודף גירויים ויזואליים יוצר הפרעה בקשב ולכן חשוב לשמור על סביבת עבודה מסודרת ומאורגנת ככל האפשר. אמיצים ממש? השאירו את הסלולרי שלכם בחדר השני וגלו את נפלאות הקשב הרצוף ואת המהירות שבה משימות יכולות להתעופף אל מחוץ לרשימה שלכם.

וכמו שהתאמתם את הסביבה לעבודה, תוכלו גם להתאים את העבודה לסביבה ולתנאים משתנים – אתם באוטו? זה הזמן לבצע את שיחות הטלפון (בדיבורית!). ממתינים בתור לרופא? הזדמנות מצוינת לקרוא מיילים או לנצל את האוזניות שזרוקות בתיק לצפיה בהרצאות או סרטונים בתחום המקצועי שלכם. יש אנשים שנשבעים שהם מספיקים יום עבודה שלם כשהם מקדימים להגיע למשרד לפני כולם ואחרים, שיותר מרוכזים בשעות הלילה – למדו את “שעות הקסם” שלכם והתאימו כל משימה לשעה הנכונה שלה ביום.

בשורה התחתונה, הטריק הוא להכיר את הדפוסים שלכם, את הרגלי העבודה שלכם, לתקוף נקודתית את הנקודות החלשות שלכם, לנסות לאתר צווארי בקבוק שאתם יוצרים ומה הגורמים להם – ולא לשכוח, שאת כל הדברים האלו אנחנו נוטים לגלות כשאנחנו עושים הפסקה

זה התחיל מדיאגרמה קטנה. דיאגרמת שלושת המעגלים (בתמונה מטה), לטענתו של מורוויל, אמנם פשוטה אבל יכולה להיות כלי מעולה כשמסבירים ללקוח למה ואיך צריך לקלוע לאיזון יחודי שמחבר יעדים עסקיים עם תוכן, הקשר ומשתמשים, על צורכיהם והתנהגויותיהם.

המודל המינימלי הזה שימש את מורוויל רבות בימיו כמומחה לארכיטקטורת מידע; אך משהתרחב תחום עיסוקו אל חווית משתמש, הרגיש צורך במודל שונה, כזה שמרחיב את ההסתכלות מנושא השמישות בלבד, אל היבטים נוספים של חווית המשתמש. המודל החדש, אותו כינה מודל ה-Honeycomb (חלת הדבש, בישראלית מדוברת), מתייחס לכלל ההיבטים שיש לקחת בחשבון כשמדברים על חווית משתמש. הסתכלות רב-מימדית כזו, לטענתו של מורוויל, בעיקר מדייקת ללקוחות ולאנשי מקצוע את נושא העדיפויות במוצר שלהם; האם חשוב יותר שהאתר שלכם יהיה נחשק או נגיש? האם לקבוע עדיפות גבוהה יותר לשמישות או לקרדיביליות (אמינות)?

עוד נקודה לזכות המודל, היא שהוא מאד עוזר לגבש תפישה מודולרית לגבי המוצר שלכם; נאמר שאתם רוצים לשפר את האתר שלכם אבל אין לכם את התקציב, הזמן או הסבלנות הדרושים למהפכה כוללת – למה לא לנסות לעצב מחדש את ההיבט הספציפי שיביא לשיפור המשמעותי ביותר?

אז ככה נראה מודל ה-Honeycomb:

והנה לכם – באדיבותו של פיטר מורוויל בכבודו ובעצמו (!Thank you, Peter) – הסבר קצר לגבי כל אחד מהיבטי חוויית המשתמש הכלולים במודל:

מועיל (Useful):

על המוצר להיות שימושי ולהביא תועלת אמיתית למשתמש בו. דרישה פשוטה לכאורה ועם זאת, מוצרים רבים מוצאים את עצמם מותאמים לדרישות עסקיות ופחות ממוקדים בתועלת שהם מביאים למשתמש הקצה. לטענת מורוויל, דרושים אומץ ויצירתיות של ממש על מנת להימנע מ”לצבוע בתוך הקווים שצוירו ע”י מנהלים”, כהגדרתו.

שמיש (Usable):

בגדול, הבאז-וורד הכי מוכרת בעולם חווית המשתמש וההיבט שבו מושקעים מירב המאמצים של מאפיינים ומעצבים; נושא השמישות מתייחס למידת הפשטות, היעילות והמהירות שבה משתמש עושה שימוש במוצר ולומד אותו. ממשק משתמש שמיש מאפשר יותר תוצאות, יותר מהירות ויותר תחושת שליטה של המשתמש ובו בעת, פחות מאמץ פיסי ומנטלי המושקע מצדו בשימוש במוצר. לטענת מורוויל, התייחסות לשמישות הינה הכרחית כמובן, ועם זאת התפישות והשיטות השמות במרכז את הממשק בלבד, לא באמת מכסות את מכלול ההיבטים הנדרשים ליצירת מוצר מוצלח.

נחשק (Desirable):

אחת מתופעות הלוואי של מיקוד מיליטנטי בנושאים של שמישות, היא שלפעמים הרצון להתהדר בממשק יעיל, פוגע באלמנטים אחרים של המוצר הקשורים בעולמו הרגשי של המשתמש. לטענת מורוויל, אנחנו חייבים למתן את השאיפה שלנו ליעילות ולהעריך נכונה את הכוח הטמון בתמונה, בזהות, ביצירת מותג, בהנאה ובכל מה שקשור לפן הרגשי של חווית המוצר.

רכיבי המוצר ניתנים לאיתור (Findable):

היבט חשוב ביותר של חווית המשתמש, הוא שמשתמשים יוכלו למצוא בקלות את מה שהם מחפשים. יצירת מוצרים שקל לנווט בהם והמכילים אובייקטים שקל לאתר – מה שמורוויל מכנה Findability – הוא נושא שמורוויל הקדיש לו לא מעט עבודה והתייחסות ומומלץ לקרוא עליהם עוד בקישור מטה.

נגיש (Accessible):

לא פחות חשוב מכך, הוא נושא התאמת המוצר כך שיהיה נגיש עבור משתמשים בעלי מגבלות (המהווים 10% מהאוכלוסיה). לטענת מורוויל הדבר חשוב הן מהבחינה האתית והן מהבחינה העסקית – ולזאת חשוב להוסיף, שמאז יצירת המודל בשנת 2004, נושא הנגישות הפך סופסוף מדרישה אתית לדרישה חוקית של ממש (חוק הנגישות).

 אמין (Credible):

רכישת אמונם של המשתמשים שלכם הינו נושא חשוב ביותר, שאין להקל בו ראש; מחקרים רבים בוצעו על מנת לאתר את האלמנטים המצויים בבסיס השיפוט שעורך המשתמש לגבי המוצר, תוך שניות מהמפגש הראשוני איתו. אחד המחקרים המשמעותיים והמקיפים ביותר בנושא בוצע במעבדת המחקר של אוניברסיטת סטנפורד האמריקנית, Persuasive Technology Lab, במשך 3 שנים ובקרב 4,500 משתתפים.

*רוצים לדעת מה הממצאים? מוזמנים לקרוא אודות המחקר בקישור שבתחתית הכתבה.

בעל ערך (Valuable):

על המוצר הסופי להיות בעל ערך עבור מי שיזם אותו מלכתחילה – משמע, להשיג יעדים עסקיים של ארגון או מטרה חברתית של עמותה ובגדול, “להחזיר את ההשקעה” בהתאם למטרות שהוצבו בראשית הפרויקט.

נו, ומה התשובה לגבי סדר העדיפויות הנכון למוצר? נחשק או נגיש? שמיש או קרדבילי?

אז כמו בכל נושא שקשור בסופו של דבר באנשים – התשובה היא, כמובן: תלוי. תלוי בהקשר, תלוי בסוג המוצר, בסוגי המשתמשים ובעוד המון שיקולים משתנים הקשורים למוצר המאד מסוים שלכם. מה שכן, יהיה המוצר מה שיהיה, המודל של מורוויל מצטיין בהיותו סוג של צ’קליסט ודרכו קל מאד לוודא שזכרתם להתייחס למכלול ההיבטים של חווית המשתמש במוצר שלכם.

אתר Semantic studios

Findability.org (האתר לא לא פעיל, אבל יש שם קישורים מעולים)

Web Credibility Project